• 看清服務的本質

      看清服務的本質

      北京大學國家發展研究所教授,華南理工大學工商管理學院教授。先後擔任新希望六合股份有限公司聯合董事長、首席執行官、山東六合集團董事長。

      廣告

      本文首發自陳春花教授唯一官方微信公眾號:春暖花開(ID:CCH_chunnuanhuakai)

      市場的兩大變化使企業更加重視服務。

      經過這麼多年的發展,中國企業傾向於生產產品、渠道和銷售,而不是特別擅長服務和品牌。但當我們來到今天,我們在兩個市場中發生了最大的變化:

      1.消費者變化,消費者從購買行為到生活方式發生了變化;

      2.顧客不足,顧客是不夠的,任何行業的產品都供大於求。

      這兩個特點決定了企業在管理中必須了解,現在最重要的兩個部分,一是服務,二是品牌。

      2什麼是服務

      首先讓我們看看我們是否真正理解服務。我們在服務方面有很大的不同,因為大多數人把服務和產品結合在一起。大多數情況下,假設提供產品時,服務應該是免費的。但是一些最基本的事情需要糾正,服務是非常特殊的,因為它提供了一種無形的滿足感,而且它與產品銷售無關,這是對服務的一種特殊的理解。

      約法的法律諮詢收費模式採用較受歡迎的定額律師費,比傳統的按時收費模式更具競爭力,把所需成本降低30%至50%。約法是一家以新法律模式運作的機構,廣泛使用法律科技,為客戶提供度身訂做的費用方案,節省成本且服務更有效率。

      我曾經寫過一篇文章:“免費服務會趕走你的客戶,毀掉你的產品,”強調免費服務的危害。這麼多年來,當中國企業從事服務的時候,我們並不真正理解什麼是服務,這是令人遺憾的。

      服務是一種特殊的無形活動,是價值創造的獨立部分,服務創造的價值非常獨特,因為服務能夠提供一種滿足感。而且因為它能夠提供獨特的價值和滿意度,所以與產品銷售沒有直接關系。服務和產品是兩條平行線,在我們與客戶的交換價值中兩者都非常重要。在服務時考慮一件事是很重要的。服務並不是產品的補充,而是為客戶創造了更多的價值。

      服務和產品必須是並行的,因為產品只解決功能問題,產品必須簡潔,只有簡單的功能才是清晰的。但是,任何滿足顧客需求的行為都有情感因素,那就是人的本性。情感部分應該通過服務給予顧客。一定很平行,服務做服務,產品做產品。

      產品的價值必須由產品本身來解決,服務的價值必須由服務本身來解決。很多人做服務業,也要做好產品。但是,服務行業的主要價值來自於服務,而產品公司的主要價值來自於產品。服務行業的滿意度來自於服務,但如果產品做得好,就會增加一種叫做情感的附加值。

      另一方面,如果是一家產品公司,產品的滿意度主要取決於產品,而附加值來自於服務,因此我們在與客戶溝通時一直在進行價值交換。任何顧客價值交換都有兩個內容,一個是主觀的,另一個是客觀的,另一個是功能性的,另一個是情感性的。總是有兩件事情,僅僅滿足一方面是不可能得到客戶價值的認可的。

      在當今體驗經濟環境下,無論什麼行業,服務始終是必須的。在討論服務時,服務與客戶價值之間的關系是提供一個完整的解決方案。如果只是一個產品,就必須把它放在服務上,可以說是提供了一個完整的解決方案。

      服務如果不增加價值,就毫無意義。或者,以更商業化的方式,如果服務不能收費和定價,就等於不做服務。收費可以收取,不能收費,但必須定價,我們稱之為增值,如果沒有定價,就不能做增值,商業服務毫無意義。

      3服務的兩個特點:行動和承諾

      為什麼服務能做到這一點?服務的兩個特點:

      1.服務是行動而非態度;

      2.服務是承諾而非形象。

      例如,如果我們致力於終身維護,這是一個很高的承諾.如果一個產品提供的解決方案是免費的,它意味著兩種可能性:

      1.其質量絕對可靠,產品質量絕對可靠,這是一個非常完整的解決方案,客戶對產品的價值非常清楚。

      2.它終身免費,但產品質量不那麼可靠。這種產品的價值在顧客心目中是模糊的。這種模糊性對企業品牌危害極大。

      當很多中國電器說他們想要終身免費服務時,我們得出的結論是,這些電器的質量不好。與其提供終身免費服務,日本人在產品質量方面被認為是可靠的。免費服務是在價格上有些東西,一方面,價格的質量可能很可靠,另一方面,價格可能不是很好的質量,我們必須非常小心這件事。服務變得如此重要,因為它是一種承諾。

      有兩件事需要提醒:

      第一,不要輕易承諾服務,承諾會兌現。

      第二,不要過度服務,盡你所能。

      為何要特別強調這兩點呢?如前所述,服務會影響滿意度和滿意度,如果服務過度或容易承諾,服務就會降低整個解決方案的價值,這會給企業帶來很大的傷害。

      4。服務的真諦:員工為顧客創造驚喜

      為何服務與滿意有關?為什麼它在創造價值方面是獨一無二的?真正的服務是什麼?服務不是為了彌補不足,而是為了給顧客創造驚喜。如果不是為了制造驚喜,就不能稱之為服務。

      如果你想創造一個驚喜服務,它必須由前線工作人員完成。無法設計出其不意的客戶,這必須是企業員工的創造性工作。

      香港女孩特別喜歡的花店,都喜歡來這裡挑選

      例如,在海底捕魚的初期,為何大家都特別喜歡海底捕魚?這是因為我們無法想到它做了一些事情,比如等待瓜子、跳棋和指甲,這是出乎意料的,這確實是設計的。後來,即使還有這些,我們還是不想等,但我們還是喜歡它的服務,因為現場的員工服務給你很多驚喜。海底撈真正的服務不在於它設計的環節,而在於每個員工對消費者的感受,這是非常獨特的。

      有一次,它的員工提醒我訂購太多。我們很少,但想嘗試一些不同的東西,他說每個可以點一半,這是他第一次給我一個驚喜,這是一種很奇怪的感覺。

      但我點了一半,他說,“我覺得你點的太多了。如果你真的想嘗嘗這些東西,我會幫你打包的,你可以回家嘗一嘗,他會給我另一個解決辦法。”

      他接著說:你回家品嘗這些東西影響味覺,或者我給你點這個命令,你下次回來吃。他一連給出了三個解決方案,我成了它的忠實客戶。很長一段時間,只要有人來看我,我就邀請他吃海底。後來,一個朋友開玩笑說:“你還會吃什麼?”我說我想把錢還給店員,他連續給了我三個解決方案,沒有辦法教他,他真的給了我一個好主意。不要花很多腦筋去設計那些服務計劃,應該花費大量的精力去了解員工,讓員工了解客戶,這就是服務的本質。

      只有當員工有了這樣的創造力,這種對客戶的理解,良好的感覺,尤其是他有了客戶的心,這些事情才能做到。

      很多人認為,服務的設計必須要有很多東西,總是想要設計服務給客戶一個驚喜,但卻無法設計。不要僅僅把資源花在所謂的服務設計上。

      服務是最重要的行動,這個行動應該由員工來完成。更多的注意激勵,使員工了解客戶和服務的真正意義。如果你的服務真的給你帶來驚喜,一定要激活前線員工。

      今年fresh grad搵工中...諗過幾個行業...但想趁後生搏殺下先...所以試下做保險...俾一兩年時間睇下自己應唔應付到...屋企人都支持我既...不過佢地就叫我好好揀間佣金高D既....但以我所知好似間間差唔多...自己就對axa有好感d...so我想知axa做保險經紀佣金有幾多?高唔高?

    相關文章:

    未來的商業模式是精密服務提供商的崛起

    養老服務業的商業模式

    傳統商業模式在“雲”中演變

    挖掘大數據的商業價值

    社區商業投資策略


  • Commentaires

    Aucun commentaire pour le moment

    Suivre le flux RSS des commentaires


    Ajouter un commentaire

    Nom / Pseudo :

    E-mail (facultatif) :

    Site Web (facultatif) :

    Commentaire :